Ebook Construyendo Xperiencias Customer Experience la clave para generar rentabilidad y diferenciación Spanish Edition Rodrigo Fernandez de Paredes Alegria Books

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Customer Experience o Experiencia del Cliente

Es algo que en la actualidad muchas empresas quieren hacer, sin embargo, no se trata de hacerlo porque estÃ¡ de moda o porque todo el mundo lo hace, sino por el real valor que genera. Herramientas como el customer journey map, service blueprint, mapas de empatÃa, entre otras, son solicitadas cada vez mÃ¡s en el mercado y cada vez mÃ¡s empresas las quieren implementar, pero son pocas las que hacen los cambios de fondo que se necesitan para ver verdaderos resultados. Entonces surge la siguiente pregunta Â¿trabajar estrategias enfocadas en la experiencia del cliente es parte de una moda pasajera o es una estrategia sostenible que nos genera rentabilidad y diferenciaciÃ³n? La respuesta es evidentemente la segunda.

Rentabilidad del Customer Experience

Algo que suelen preguntarse los gerentes de empresas de diferentes rubros y tamaÃ±os es Â¿cuÃ¡l es el aporte que harÃ¡ una estrategia enfocada en la experiencia de cliente en los resultados financieros de la empresa? La pregunta suena completamente lÃ³gica. El problema estÃ¡ en que muy pocos la saben responder. No basta con decir que una estrategia con enfoque en la experiencia del cliente aumentarÃ¡ algunos puntos en el Ãndice de satisfacciÃ³n o recomendaciÃ³n, ya que los financieros dirÃ¡n, frÃamente y mirando los nÃºmeros, Â¿entonces por aumentar la satisfacciÃ³n de los clientes algunos puntos tendremos menos utilidades? Si no tenemos un argumento para refutar tal afirmaciÃ³n, probablemente la estrategia quede trunca o simplemente no se realice. Una estrategia de CX debe tener claramente definido cÃ³mo se obtendrÃ¡n beneficios para maximizar el retorno de la inversiÃ³n, y asÃ poder refutar cualquier observaciÃ³n o cuestionamiento respecto a la conveniencia o no de invertir en una estrategia de CX. La gestiÃ³n de la experiencia de los clientes, a fin de mantenerlos con nosotros, es tan o mÃ¡s rentable que captar nuevos clientes, ya que un cliente perdido es dinero que deja de ingresar a la empresa.

El libro â€˜Construyendo Xperienciasâ€™

Inicia con el relato de algunos casos de Ã©xito en diferentes partes del mundo, como The Ritz-Carlton, WestJet, Southwest Airlines, Metro Bank, y termina el capÃtulo 2 con la gestiÃ³n de la experiencia de una ciudad (CX City). En el capÃtulo 3 se desarrolla la diferencia entre el customer service y customer experience, la rentabilidad que genera implementar una estrategia de CX y cÃ³mo se calcula, para terminar con la aplicaciÃ³n del CX a empresas de menor tamaÃ±o.

Customer Centric y Service Design

En el capÃtulo 4 se explica cÃ³mo implementar Customer Centric, asÃ como el caso The Ritz-Carlton aplicado a cada componente del modelo. Este capÃtulo termina con el relato de tres casos fallidos al querer implementar un modelo centrado en el cliente. Al llegar al capÃtulo 5 veremos algunos ejemplos de Service Design, asÃ como las diferencias entre CX y UX, y se terminarÃ¡ con los casos de Ã©xito de Netflix, Zappos y Tune Hotels.

Herramientas CX Customer Journey Map y Service Blueprint

En el capÃtulo 6 el lector encontrarÃ¡ no solo aspectos teÃ³ricos y tÃ©cnicos de las principales herramientas de gestiÃ³n de una estrategia de Customer Experience, como el customer journey map y el service blueprint, sino tambiÃ©n ejemplos y casos de aplicaciÃ³n en los que podrÃ¡ ver cÃ³mo implementar estas herramientas en sus empresas.

Modelo de gestiÃ³n XCUSTOMER 360

El capÃtulo 7 es tal vez el mÃ¡s estratÃ©gico de todos, ya que integra todo lo mencionado en los capÃtulos anteriores en un modelo de gestiÃ³n CX, denominado XCUSTOMER 360. Este modelo estÃ¡ compuesto por cinco etapas conocimiento del cliente, competencia y colaboradores, anÃ¡lisis y diseÃ±o de experiencia actual, diseÃ±o de prototipos, planes y propuestas de mejora, diseÃ±o de la experiencia deseada y finalmente la definiciÃ³n de estÃ¡ndares, mÃ©tricas y la estrategia para medir la experiencia que hemos diseÃ±ado.